FCR no suporte de TI: mais que uma métrica, um diferencial competitivo

No universo da gestão de serviços de TI, a métrica FCR (First Contact Resolution), ou Resolução no Primeiro Contato, destaca-se como uma das boas práticas mais relevantes para aumentar a eficiência, aprimorar a experiência do cliente e elevar a maturidade dos processos de suporte.

De acordo com o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), alcançar a resolução no primeiro contato contribui diretamente para:

• Redução de tempo e custos operacionais

• Melhoria da satisfação do usuário final

• Fortalecimento da confiança na central de serviços (Service Desk)

• Alívio na fila de escalonamento para níveis superiores de suporte

Exemplos práticos

Service Desk corporativo com base de conhecimento atualizada
Uma empresa do setor financeiro implementou uma Knowledge Base com fluxos de atendimento claros e FAQs padronizados. Em seis meses, a taxa de FCR saltou de 48% para 71%, reduzindo o tempo médio de resolução em 32%.

Automação de chamados de primeiro nível
Um provedor de internet integrou chatbot com scripts automatizados para reset de senha, configuração de modem e testes de conectividade. Resultado: mais de 60% dos chamados foram resolvidos automaticamente no primeiro contato, liberando a equipe humana para questões mais complexas.

Capacitação técnica e comportamental contínua
Em uma indústria de manufatura, a equipe de suporte passou por treinamentos quinzenais que combinavam diagnósticos rápidos (parte técnica) e soft skills (escuta ativa). O FCR melhorou 25% em três meses, elevando a satisfação do usuário para 94%.

Cases de sucesso

Case A – Multinacional de tecnologia
Ao integrar o Service Desk com um sistema de monitoramento proativo, a empresa passou a antecipar incidentes antes mesmo do primeiro contato do usuário, mantendo a taxa de FCR acima de 80% por mais de um ano.

Case B – E-commerce nacional
Ao criar squads multidisciplinares, com analistas de N1 e N2 trabalhando em conjunto, o tempo de escalonamento caiu 40% e o FCR subiu para 78%.

Como atingir a excelência em FCR

Para que o FCR seja eficaz e sustentável, é fundamental investir em:

• Treinamento técnico e comportamental contínuo da equipe de atendimento

• Documentação clara e acessível de procedimentos e soluções

• Uso estratégico de base de conhecimento (KB) e automação

• Monitoramento constante dos indicadores de resolução

É importante destacar: nem todos os chamados serão resolvidos no primeiro contato. No entanto, manter a taxa em patamares elevados e consistentes é reflexo de governança sólida e foco no cliente — princípios em sintonia com a ITIL v4, que valoriza resultados, colaboração e entrega de valor.

Conclusão

O FCR não é apenas uma métrica. É um compromisso com a excelência no atendimento, com a agilidade e, principalmente, com a entrega de soluções reais que unem eficiência e empatia.